当当网客服小体验

　　昨天看到当当周年店庆做活动，就看看自己感兴趣的书有没有大的折扣。特价商品号称6.8折封顶，结果林达的近距离看美国三部曲都是特价商品，都只打了7折。刚才看完NBA中国德比，兴冲冲的联系当当客服，发现在线客服很有问题，排号一会第四，一会上到第三，一会居然又掉到第五。只好拿起电话打了400客服，排号第十，等了半天反映了一下这两个问题，客服MM态度很好声音太小，没有解决任何问题，挂了电话发现通话13分钟，其中8-10分钟应该是在等待中度过的，让我对话费好一阵心疼。看来当当网问题确实不少啊，看了下“诚聘英才”，发现有个“业务分析师”需要统计专业的，不知道现任业务分析师有没有分析出客户抱怨或者客户流出和网站服务的模型哈。

　　有改进比没改进好，但是寄希望于顾客投诉来改进估计是会有问题的。顾客受了委屈很可能转投他家，能够通过抱怨来让商家改进的顾客比例很小，因此，很可能明明顾客抱怨很少却流失严重。因此如果目标是顾客满意，最好能够雇佣“专门找茬”的员工，高标准严要求嘛，只有比顾客要求还严才能让顾客满意。网页界面友好程度，客户咨询以及投诉的受理速度，处理速度以及不会让顾客感觉投诉不过是一次抱怨却没有效果是非常重要的。提高对自身的要求，可以通过雇佣找茬员工，也可以通过对找茬顾客给予奖励来部分实现。

　　我想，很多时候是否有心把企业做到更好而不是一心设计产品价格提高利润才是一个企业能否从赚钱到卓越的关键因素。自然，不能苛求太多，选择这么多，对当当不满意去卓越亚马逊买就好了，也许竞争确能成为持续改善的源动力吧。

　　当然，如果当当目标直指成就卓越企业，还可以多请个人，每天上网搜搜有没有人对当当提出抱怨或者建议，然后，对我这样的优秀顾客的典范进行奖励。那我认为，当当就真的有机会成就卓越了。