“好心办坏事”——看国有商业银行的不专业

本文企图发表于《成都商报》，未遂。

前不久，第二批改制外资法人银行也已获准开业。国有商业银行在面对外资银行时已不像中国刚加入世贸组织那样高呼“狼来了”，而是信心满满酬躇满志要和外资银行展开一番竞争。然而，国有商业银行真的在各方面都准备好了吗？起码从很多细节上看来，国有商业银行在专业性上还和外资银行有一定差距。

近来社会普遍关注的一个问题是商业银行网点客户办理业务“排长龙”现象。就在几天前，中国人民银行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，提出了七个方面的具体措施使个人日常生活支付、结算、理财等金融活动更加便捷，其中多项措施对解决“排长龙”问题将起到明显作用。

要解决“排长龙”的问题，要从两个方面入手，一是减少需要到柜台办理的业务，例如增加自助业务，进行通存通兑等等，《通知》所提出的措施就是针对这一方面进行改进；第二个方面就是要减少客户办理业务的等待时间，这就需要商业银行有较高的专业性，例如提供咨询台帮助客户在办理业务前填好相应的业务单、实行弹性柜台和弹性柜员制、设置开放性柜台提供部分业务等等，而专业性最好的体现是让客户感受到无微不至的关怀。遗憾的是，中国银行上海分行在响应央行《通知》所采取的举措中，缺乏了这样的专业性。

中国银行上海分行推出的“业务办理加急”业务允许客户在缴纳50元加急费后优先办理业务。这本来是值得称赞的，因为它使时间成本更高的客户在支付一定费用后可以不受等待引起的损失，而银行也增加了收入，可谓是一项双赢的举措。但是中国银行上海分行却犯了两个错误，一是将VIP窗口开放给普通客户，二是让缴纳加急费的客户插队办理业务。缴纳加急费的客户经过允许的插队行为引起了普通客户的强烈不满，而加急用户就算在VIP窗口办理业务也要插队。此举显了中国银行上海分行的不专业，虽有方便客户的“好心”，却办成了客户反感的“坏事”。“好心办坏事”的原因是欠缺考虑，虽然看到了将VIP窗口开放给普通客户和推出加急业务的好处，却没有考虑可能产生的问题。人们对于损失的感知总是比收益要强烈得多，因此让普通客户使用VIP窗口却又安排加急用户插队，给普通用户带来的负面效用要比正面的效用大的多；根据“科斯定理”，问题的解决依赖于产权归属的明晰，在这里，没有明确公示加急客户能够在VIP窗口插队就是一种不明晰权利的行为，使普通客户产生错觉认为自己的利益被侵害从而引发矛盾。其实这项业务只要稍作调整就能让各方满意，停止对普通客户开放VIP窗口，缴纳加急费的客户只能通过VIP窗口办理业务，这样，没有一方受到损失而各方都得利，从而实现了经济学上的帕累托改进。
在和外资银行的竞争中，国有商业银行缺的不是“好心”，而是用“好心”办“好事”的能力。而这样的能力其实也不难获得，不要想当然地看问题，多考虑某项措施的后果，从多一点角度分析问题，做好应急措施，“好心”就不会办出“坏事”来。