顾客满意度调查分析与作用

顾客满意度指数模型的研究是我毕业论文的题目，尽管最后被老师推荐参加全国统计专业优秀毕业论文的评比，但是内心深处却有一些无奈，因为自己感觉很糟糕。发现不但自己的论文没有太多的意义，而且发现期刊上找到的那些别人的论文绝大多数也没有什么意义，同时发现了要有所创新有多么困难。
顾客满意度为什么重要？可能还有相当多人没有这样的意识，即不是生产越多就越好，质量越高就越好。传统的生产观点从最初的数量取胜－怎样在最短的时间内生产出最多的商品，转变为提高产品质量，靠高质量在竞争中取胜，因此有了6 Sigma来提高质量；生产观念进一步转变，即按顾客的要求订制产品，即不在追求完美品质产品，而把资源用在对顾客效用影响大的方面。我们可以看到，这个观念的转变是伴随着市场由卖方市场向买方市场转变发生的。因此追求顾客满意，满足顾客要求，以求吸引和留住顾客，是企业市场营销的核心内容。
而顾客满意度就是这样一种具有指导意义的指标，或者说它应该成为这样一种指标。完整的调查分析流程应该是确定指标、问卷设计、问卷调查、运用模型计算、得出结论、分析改进。而在流程中的顾客满意度模型就是根据指标建立的，代入调查数据，经过计算得出满意度和其他信息的，为分析提供加工信息的介质。

我所认为的顾客满意度分析的三个难点：确定指标、问卷设计和分析改进。

1.确定指标
用以分析宏观经济形式的顾客满意度指数和单个企业的顾客满意度分析是不同的，前者重在得出行业和产业的总体顾客满意度，而后者则更重视详细的指标对满意度的影响，并寻找可行的提高顾客满意度的方法。所以对于企业来说，指标既要能够对顾客满意起较大的影响，又要与具体工作相关，便于改进提高，因此这是一个难点。
2.问卷设计
这个其实不用多说，所有的问卷设计都很有难度，要保证问题不会对答题人产生误导，要保证问题真实反应答题人的想法，要保证问题与想要了解的东西紧密相关，还有很多比如长度、版面、语气等等问题，因此，问卷设计是一门单独的学科。
3.分析改进
分析改进是顾客满意度分析的重点，但是很多企业反而不重视，他们只看算出来的一个满意度值就不再过问，好一点的再看看哪个一级指标满意度比较低，没有寻找导致满意度低的具体原因，分析改进的难度一部分是由于指标设计导致的，因为设计得不好引起找不到改进的具体工作。分析改进需要结合成本分析，迫切程度，顾客弹性来进行。成本低、较迫切、弹性大的是首选。

在写论文的时候看了很多资料，发现几乎所有的国内研究者都犯了一个错误，就是没有弄清模型的具体应用，是宏观还是微观。他们往往在例如美国顾客满意度指数模型上增加两个三个变量就完成了"创新和改进"，但是在宏观应用中，他们对模型这样的改进无异于画蛇添足，没有提高准确度却增加了复杂度，没有弄清什么是宏观应用中需要的--生产满足消费的程度；而在微观应用中，他们的模型由于增加了几个变量，导致对不同企业的适应性降低，扩展型降低，反而也不能很好地进行微观应用，所以大部分的研究失去了意义。就我看来，顾客满意度指数模型是宏观模型和微观模型的基础，既有简洁的特点能够满足宏观研究数据量大需要简洁模型的需求又有良好的扩展性满足企业的"个性"需求。

要做好顾客满意度调查和分析的咨询公司起码要有这几个方面的能力：对对象企业流程的熟悉、对问卷设计理论的熟悉、对统计方法及统计软件使用的熟悉、对管理学的熟悉，还要有自己的成熟的模型并能够对改进后的流程进行跟踪，提出后期报告。

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